Identificamos piezas claves del e-commerce
Con los años el comercio electrónico ha ido evolucionando, adaptándose a las necesidades de los distintos negocios, a la demanda de sus clientes y por supuesto al nivel de exisgencia que obliga la competitividad del canal.
Nadie se plantea en la actualidad, ir a vender de manera exitosa a un marketplace, sin hacer uso de productos monitorización de mercado, en consecuencia de precios y competencia.
De igual manera deberemos evaluar los elementos básicos y las necesidades de nuestro proyecto cuando optamos por un e-commerce propio.
Compartimos un diagrama con los componentes claves de un ecosistema para e-commerce. Añadimos piezas orientadas al comercio B2B, sin acabar en las necesidades de un marketplace al uso. Esta basado en uno previo de Adobe pensando en su plataforma de comercio electrónico pero que en un % muy alto, es replicable al resto de plataformas e-commerce. Lo importante no es solo dar a esta estructura una identifidad visual a nivel de bloques o elementos, sino también a su procesos y comunicaciones.
A primera vista, puede parecer extenso e incluso complejo, pero la realidad es que este es un diagrama realmente sencillo. Cualquier empresa que tenga experiencia en la venta online puede confirmar esto, otra cosa es que muchas veces dejamos de mapear y pintar lo que con los años hemos ido construyendo.
Esto se ve fácil cuando lo bajamos a entidades que reconocemos. Un ejemplo es para analítica web: GA4 o Adobe Analytics.
Nuestra intención es compartir nuestras recomendaciones en cuanto a los cajones que hemos destacado en rojo:
1.- Analytics:
a) User/Quantitative: GA4, Adobe Analytics y Matomo.
b) User/"Qualitative": Hotjar, Contentsquare y Omniconvert.
Web performance: PageSpeed Insights, GTmetrics, Datadog y Site24x7. Estas dos últimas cuentan con RUM (Real user Monitoring) –> permitiéndonos conocer el grado de satisfacción de nuestros usuarios durante su navegación.
A nivel de analítica web, tendríamos una parte bien cubierta con estas herramientas. Podemos completar cuando somos B2B a través de canales off con:
a) Speech analytics (Voice analytics).
b) Feedback de nuestros agentes.
2.- SSO:
Hablamos de single sign-on. Esto es interesante cuando tenemos distintos portales bajo una compañía o marca y queremos facilitar el movimiento de usuarios entre nuestros portales. Algo muy interesante en B2B. Pero todavía más interesante en B2C cuando hablamos de hacer el login con nuestra cuenta de:
Google, Facebook, Apple, Twitter o X entre otras.
3.- Payments.
Sin duda, aquí ha habido una evolución significativa en los últimos años. Los tpv virtuales de los bancos se han convertido en auténticas all in one payment solutions capaces de rivalizar con soluciones como: Adyen o Stripe. Donde siguen manteniendose fuertes estas soluciones frente a lo que puedan ofrecer la mayoría de los bancos locales es abrir negocio más allá de Europa y el proceso tan seamless que han conseguido de split de pagos.
Otras opciones son: BlueSnap, WeCashUp o Spreedly.
4.- Customer care.
Desde herramientas que abren nuevos canales de comunicación o amplian su automatización.
a) Chat
b) Chatbot conversacional
c) Mensajería instantánea. Especialmente whatsapp y telegram.
d) Voicebot para teléfono sustituyendo las IVR tradicionales.
Pasando por suites o plataformas que permitan gestionar en una sola plataforma estos canales.
Contact center muticanales: Genesys, NICE, Talkdesk, Zendesk o Vonage.
Hasta speech analytics y las herramientas vistas en el apartado de Analytics, permite hacer un seguimiento muy controlado del comportamiento de los clientes, manejando métricas de NPS, CSAT y CES.
5.- Marketing:
A nivel de marketing automtation: Intercom, Active Campaign, Pardot, Woopra, Metrilo, SalesManago, Brevo…
A nivel de marketing programático: OpenX, AppNexus…
Suites para trabajar desde diferentes frentes: Marketing hub, Brevo, Freshworks (Freshdesk –> customer care), Zoho…
6.- Business Intelligence:
Aquí las soluciones más interesantes son: Tableau, Qlikview o Power BI. Dependerá de necesidades!
Si estás pensando en digitalizar tu negocio B2B o quieres aumentar tus actuales ventas en tus canales de venta online, descubre como desde Doingebusiness, Consultoría Estratégica E-commerce, podemos acelerar y mutiplicar en este proceso.
