Customer centric. Plan de fidelización

Esta vez me he propuesto comenzar con un par de imágenes para contextualizar, creo que sin duda es la mejor forma de poder entender rápidamente de que va la propuesta.

Así pues, qué os sugiere esta imagen?

Por dar un poco de contexto, Harley Davidson es una de las marcas más tatuadas a lo largo del mundo, y sin duda una de las principales en EE:UU.

Harley Davidson tatuaje

Y esta otra imagen?

No haría foco en el resultado, sino en la mentalidad y el enfoque que provoca el resultado en el producto.

Finalmente propongo un video, aprovecho para hacer un poco de promoción… 🙂

La propuesta está clara…podemos juzgar el orden, el primero es consecuencia de un producto creado para un target específico, el segundo busca, con cierto ingenio, adaptarse a las características/necesidades de su cliente potencial, finalmente, el video, propone una visión de encaje, que tiene mucho con lo que planteo, donde existe un producto hecho a cada micro-momento de tu vida.

En cualquier caso, bien sea porque somos capaces de identificar el buyer persona de nuestro producto/servicio, o porque lo que hacemos es consecuencia, de una oportunidad en el mercado, es decir adaptamos nosotros el producto/servicio a aquel, la búsqueda de este perfect match, no tiene otra opción, que la de tener una visión customer centric.

Me estoy centrando en el producto, pero no es solo eso…de hecho recupero las 4 ps del marketing mix para decir, que la idea debe estar presente en todas ellas:

  • Producto
  • Punto de venta
  • Precio
  • Promoción

Así, ser customer centric supone…(lo bajo en cascada, siendo cada una de las fases o puntos, dependientes de las anteriores).

  1. Adquisición de la concienciación de tomar decisiones basadas en el cliente.
  2. Conocer al cliente (analítica cualitativa + analítica cuantitativa)
  3. Escuchar al cliente (voice of customer – speech analytics).
  4. Concienciación por atender las necesidades de cada cliente.
  5. Diferenciar tipos de clientes.
  6. Generar una experiencia personalizada.
  7. Vincular lineas de servicio atendiendo a tu cliente y a tu capacidad de servicio.
  8. Haciendo foco en el cliente de valor.

El primer punto…es básicamente un punto cultural y no merece mucha observación ni detenimiento. El tema es…una vez adquirido como exploto el resto. Y ese es justo el camino que vamos a tomar, ir desgranando cada uno de los puntos anteriores, de manera que podamos trazar un plan de fidelización que funcione con nuestro proyecto.

Escrito por Martínez Guardiola Francisco